Et pourquoi c'est primordial pour toute organisation ?!!
L'expérience collaborateur, c'est quoi ?
C’est l’ensemble des expériences vécues et des émotions ressenties par le collaborateur à partir du moment où il entre en interaction avec l’entreprise. Donc de l’entretien d’embauche jusqu’à son départ (et même après).
Le concept d’expérience collaborateur a été formalisé en 2017 par Corinne Samama dans le premier ouvrage sur le sujet en France : « L’Expérience Collaborateur : Faites de vos employés les 1ers fans de l’entreprise ! »
Mais ce concept existe depuis toujours. Les collaborateurs ont toujours ressenti des émotions dans leur entreprise même si le concept n'était pas encore nommé. Et les entreprises n'ont pas attendu la formalisation du concept pour s'occuper de leurs collaborateurs.
Ce qui est nouveau, c'est de lier l'expérience collaborateur à l'expérience client.
Expérience collaborateur et expérience client
Avant de quitter BNP Paribas Cardif en 2018, au sein du service RH on travaillait sur cette notion d’expérience collaborateur en faisant le parallèle avec l’expérience client. Expérience client qui m'est si chère étant originaire d'un pays où le service client est culturellement ancré en chacun.
En effet, toutes les entreprises travaillent sur l’amélioration de l’expérience client : avis, enquêtes de satisfaction, amélioration des process ... ou comment faire pour que le client soit bien servi dans des délais raisonnables, avec le sourire, le respect et de l’empathie. Car un client satisfait revient, achète à nouveau, et contribue à générer plus de CA. Un client satisfait, voire engagé s’il est très enthousiaste, devient un super promoteur de la marque.
L’expérience client est le moteur du business ! Mais qui est en charge de l’expérience client dans une entreprise ? Réponse : le collaborateur. Et qu’en est-il de son expérience à lui ?
Dans un contexte où la qualité de la relation client est réputée stratégique, le salarié qui en a la mission sera bien plus performant et générera bien plus de satisfaction s’il est lui-même satisfait et engagé au sein de son entreprise. Il s’agit donc d’œuvrer à la qualité de l’expérience collaborateur comme on le fait pour l’expérience client.
A quelles étapes du parcours collaborateur faut-il agir ?
L'expérience collaborateur débute avec l'expérience candidat. Pour attirer des talents, il faut établir un process de recrutement cadré, rythmé, et transparent. Il faut donner envie et éviter toute mauvaise première impression.
Vient ensuite la phase d'intégration qui ne doit surtout pas être négligée. L'onboarding est en effet un processus crucial pour intégrer le collaborateur à sa nouvelle équipe et lui transmettre l'ADN de l'entreprise. Il y a des idées simples à mettre en œuvre pour assurer un onboarding réussi, comme annoncer l'arrivée en interne, proposer un livret d'accueil, offrir une expérience digitalisée pour les formalités administratives, préparer le poste de travail, mettre en place un mentoring, proposer un parcours d'intégration, et surtout assurer un suivi régulier pour recueillir le feedback du nouveau collaborateur.
Pendant la période d'essai, il ne faut pas hésiter à proposer des formations à son nouveau collaborateur pour lui permettre de monter en compétences, de gagner en confiance (une soft skill importante pour performer) et être ainsi opérationnel plus rapidement.
Une fois la période d'essai validée, vient le plus difficile pour l'employeur : fidéliser son collaborateur et lui donner envie de rester ! Il s'agit alors de bâtir une politique RH parfaitement alignée sur la stratégie business et visant à :
assurer des possibilités de carrière et de formation continue pour se projeter sur le long terme,
développer un management collaboratif, flexible et de proximité,
offrir une qualité de vie au travail optimale (possibilités de télétravail en tête ...),
proposer un projet collectif ayant du sens, toujours au service de la performance de l'entreprise,
faire de chacun un véritable ambassadeur engagé pour promouvoir la marque employeur (en interne comme en externe).
Enfin, le jour où le collaborateur et l'entreprise ont malheureusement décidé de se dire au revoir (on rappelle que le turn-over est un phénomène normal), il est important de soigner le départ du collaborateur en définissant un processus d'offboarding efficace pour :
recueillir le dernier feedback du collaborateur,
mettre en place des actions correctives sur l'ensemble du parcours collaborateur suite au feedback,
dédramatiser le départ du salarié et limiter les conséquences sur l'équipe,
préparer une passation pour transmettre le savoir,
faire de son ancien collaborateur un ambassadeur de la marque.
Bref, il ne faut surtout pas négliger l'offboarding, car en plus on n'est jamais à l'abri d'une bonne nouvelle : le retour du salarié boomerang.
Pour quels avantages ?
Améliorer son expérience collaborateur présente de nombreux avantages pour une entreprise :
Attirer et fidéliser les meilleurs talents,
améliorer la marque employeur,
améliorer la productivité des employés,
et par ricochet, augmenter la satisfaction client.
Meetpoint et l'expérience collaborateur
L'expérience collaborateur n'a pas encore la place qu'elle mérite au sein des organisations, mais il y a du progrès. Les grandes entreprises se sont globalement emparées du sujet et ont mis en place des équipes RH dédiées à l'expérience collaborateur. Si aucune pratique en la matière n'est mise en place au sein de votre structure, il est urgent de s'y mettre. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'un partenaire, c'est un sujet qui nous passionne chez Meetpoint. 👋